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六合开奖:有着业内公认的成熟客服体系

时间:2018-09-01 13:08 作者:admin 来源:未知 点击:

  呼叫中心从高科技行业转为劳动密集型行业,电话客服代表,六合开奖及其背后的培训、管理、流程协调成为成本的大头,并且越来越贵。行业人员不再提坐席建设成本,他们更愿意将“单呼成本”(每一通电话的成本)视为关键。“呼叫中心的成本是要抠到每一秒钟的,每一秒都是钱。”一家企业的客服负责人李伟(化名)告诉我,这家企业有着业内公认的成熟客服体系,其每秒成本为3分钱,1分钟成本为一块八。也就是说,一个客户打了5分钟的投诉电话,这家企业就花出9块钱。
 
  客服成本高不是问题,但问题是客服中心不是盈利部门而是成本中心。
 
  “一个客服人才解决纠纷的能力再强,他也不赚钱。中国企业喜欢看人效比(平均每个人给公司创造的利润),不赚钱的话,我为什么要养那么多客服?特别是高级客服?”李伟说道。
 
  于是企业自然将客服外包出去。在经营有压力的企业中,客服成为其缩减开支的重要板块。“这么多年客服一直都是这样子的,每家都说客服很重要,但是没人愿意给客服掏钱。”
 
  回到文章题目,为什么接你电话的客服总是解决不了问题?
 
  8月25日中午,浙江省乐清市公安局官方微博@乐清公安 发布信息,破获一起滴滴顺风车司机强奸杀害女乘客的案件。在这起事件中,滴滴客服的反应备受诟病。
 
  根据被害人好友吴某在微博上披露,他曾在15:42到16:42期间,先后7次与滴滴平台联系,询问事件进展,客服回应称,“一线客服没有权限,请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”、“将有相关安全专家介入处理此事,会在1小时内回复。”但数小时过后仍然没有反馈。
 
汇丰银行是少数坚持自营客服的金融企业,曾在印度搭建自营呼叫中心,但在2008年金融危机期间,也选择将其出售。汇丰与收购方签订一个十年的服务合同,来保持服务的正常进行,但成本下降。
 
  王强(化名)就职于国内某大型呼叫中心,“一些企业把客服外包出来不单纯是出于成本考虑,还有一个原因是学习借鉴,像我们这种体量,不是只做一个客户,而是一堆客户,有些客户服务是互通的,我们可以跟他们提建议。”他告诉我。
 
  身在甲方的李伟也有同样的表述:“不要觉得外包,质量就下来了。这个行业的一些规范是由外包建立起来的,企业得去取经。”2002年,一家名为亿迅的客服外包公司向媒体算了笔账:平均一个Call Center(呼叫中心)人工座席的建设成本为10万元,而一个初具规模的Call Center则需要有50个座席。这样,以50个座席计算,一个Call Center的建设费用就高达500万元。总裁李冰影判断,呼叫中心外包是趋势。
 
  彼时,硬件软件成本高企,而呼叫中心集成了程控交换机、排队机、CTI网关和语音记录系统等多种设备和系统,于是成为高科技高投入行业。
 
  
 

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